Tüddelüddeldüm. Egal ob mir dieser Jingle morgens, mittags oder abends durch den Telefonhörer entgegen schallte, er wurde stets begleitet von dem Hinweis auf längere Wartezeiten, weil alle Hotline-Leitungen der DHL gerade belegt waren. Auf die Idee, dafür zu sorgen, dass sich nicht so viele Kund/innen beschweren oder Informationen nicht finden können, scheint man bei dem Unternehmen ebenso wenig zu kommen, wie darauf, dass vielleicht ein paar zusätzliche Arbeitsplätze die Kosten im Gesundheitswesen deutlich senken können. Blutdruck in gefährlicher Höhe kann nämlich erhebliche Behandlungskosten verursachen.

Dass ich die Zahlenfolge 00340434270263723293 so gut auswendig gelernt habe, dass ich sie im Schlaf singen könnte, hatte übrigens keine sonderlich beruhigende Wirkung auf mich. Immerhin aber freute sich ein Hotline-Mitarbeiter, dass ich die notwendigen Angaben zu meiner Beschwerde äußern konnte, ohne dass er fragen musste. Er war ja auch der Dritte, dem ich schildern durfte, dass es schwer nachvollziehbar ist, wenn ein Päckchen zum Absender zurück kommt mit der Begründung „Der Empfänger war nicht zu ermitteln: Name nicht auf Klingel/Briefkasten“, wenn genau zehn Tage zuvor ein Päckchen die Empfängerin problemlos erreicht hatte.

Meine Erlebnisse mit der DHL-Hotline kann ich nur verkürzt wiedergeben, die jeweils 15 bis 20 Minuten Tüddelüddeldüm plus gelegentlicher Bandansage mit dem Hinweis, ich könne mein Anliegen auch im Internet loswerden – ach, was, überlasse ich der Phantasie der Leser/innen.

Überrascht war ich beim ersten Anruf, als ich plötzlich statt des Jingles eine Art Rauschen zu vernehmen war. Es stellte sich auf meine Nachfrage hin heraus, dass ich tatsächlich eine lebendige Person in der Leitung hatte, die es aber nicht für nötig hielt, sich wenigstens durch ein „Hallo“ als solche zu erkennen zu geben, geschweige dann zu verraten, dass sie einen Namen hat. An dieser Stelle muss ich mich (auch für mich erschreckend) rassistisch angehauchter Vorurteile schuldig bekennen, aber es hat mich nicht überrascht, als die Dame schließlich mit einem ausgeprägten sächsischen Dialekt sprach. Dass sie mein Anliegen nachvollziehen konnte, keine vier Ocken für die unbestellte Rundreise eines Päckchens ausgeben zu wollen, machte eine gewisse Unhöflichkeit verzeihlich und ich kam ihrer Aufforderung „Nähm sisch mo wos zom Schröibn“ (oder so ähnlich) nach und notierte mir einen sogenannten Kulanz-Code. Selbiger sollte mich in die Lage versetzen, online eine „Mobile Paketmarke“ ohne Bezahlung zu erwerben. So weit die Theorie.

In der Praxis stellte die DHL-Netztechnik fest, dass der Code für ein Päckchen der schon mal versandten Größe, welche ich selbstverständlich im Telefonat (und den noch folgenden) angegeben hatte, nicht verwendet werden konnte. Wohlweislich, dass es mich Nervenstärke kosten würde, griff ich wieder zum Telefonhörer, wählte die Hotline-Nummer und durfte mir das Tüddelüddeldüm zum gefühlt fünfundrölfzigsten Mal anhören. Die freundliche Mitarbeiterin (sie kannte sowohl Tageszeit als auch ihre Namen und ließ mich beides wissen) hörte sich die ganze Geschichte nochmal an, gab die 00340434270263723293 ins System ein. Daraufhin musste sie bekennen,  dass sie erst seit Kurzem bei der Hotline arbeite, noch eingeschränkte Kompetenzen habe und sie mich daher leider weiter verbinden müsse. Ich solle gleich bitte einfach die 1 wählen.

Gesagt, getan, allerdings fiel mir beinahe das Telefon aus der Hand, als mir das zum Überdruss vertraute Tü…, na ihr wisst schon, nebst Bandansage aus selbigem entgegenschallte. Zur Abwechslung war es dann mal ein Mann, dem ich die Nummer 0034…, na ihr wisst schon, meine Absender-Adresse, Päckchengröße, und die gesamte Geschichte vom zurückgeschickten Päckchen bis zum nicht funktionierenden Code schilderte. In Erwartung eines neuen Kulanz-Codes rechnete ich mit einer hochdeutschen Abwandlung von „Nähm sisch mo wos zom Schröibn“ und hielt Papier und Stift bereit.  Umsonst, denn ich bekam die gänzlich unerwünschte Information, mein Anliegen könne leider nicht telefonisch gelöst werden. Ich solle bitte das Online-Formular auf der DHL-Homepage nutzen. Meine Stimmung hob sich nur unwesentlich, als der Mensch am anderen Ende der Telefonleitung doch tatsächlich Verständnis dafür signalisierte, dass ich mich in dem Moment so richtig, sorry, verarscht fühlte.

Also auf ein Neues, dieses mal ohne Tüddelüddeldüm – nicht, dass ich es vermisst hätte – aber mit den bereits dreimal vorgebrachten Angaben von Paketnummer über Adressen bis zur Päckchengröße. Postwendend 😉 bekam ich natürlich eine automatische Antwort, dass man sich schnellstmöglich um mein Anliegen kümmern werde. Vorsichtshalber wurde ich schon mal um Geduld gebeten für den Fall, dass es zu Verzögerungen kommen könnte.

Nur mühsam bewahrte ich meine Contenance, als wenige Tage später abends um 19 Uhr ein leibhaftiger Mitarbeiter von DHL ganz ohne Tüddelüddeldüm bei mir anrief um allen Ernstes zu fragen, welche Päckchengröße ich denn versendet hätte. Jedenfalls bekam ich am selben Abend per Mail einen Kulanz-Code zugeschickt, mit dem ich sogar ein größeres und schwereres Päckchen hätte frankieren können. Als ob ich Lust gehabt hätte, da nochmal was ein- und auszupacken. Dass es dann tatsächlich am Tag nach dem Absenden bei der Empfängerin problemlos angekommen war, versöhnte mich nur unwesentlich mit der Tatsache, dass eine für mich wichtige Bestellung auf dem Weg zu mir eine fünftägige Pause im zuständigen Paketzentrum einlegen durfte. Wenigstens hatte die Hotline des Händlers kein Tüddel…., ach, lassen wir das.

fl